Les secrets d’une prospection téléphonique réussie

La réaction des gens est immédiate quand je cite parmi mes produits la campagne de prospection téléphonique  :  » Vous avez du mérite en faisant tout ce que tout le monde déteste« . Ajoutez à cette phrase un regard compatissant !

Cette réaction me donne le sourire, d’une part parce qu’il m’est d’autant plus facile de commercialiser mon offre et  d’autre part, parce que j’ose le dire : j’aime PROSPECTER !

Les calls centers et entreprises qui les emploient contribuent très largement à rendre les gens hermétiques à la prospection. Quoi de plus agaçant d’être dérangé par des personnes qui débitent un script et écorchent votre nom dés les premiers mots. Ils n’écoutent pas leur interlocuteur et ont tous la même stratégie d’appel : la course au discours. A croire que le but ultime est d’aller jusqu’au bout du script !

Et pourtant…

Vous verrez dans cet article qu’en respectant quelques règles de bonne conduite, la prospection peut se révéler un véritable outil de veille et générer des résultats probants. Je vous livre tous mes secrets pour une prospection téléphonique réussie !

PRÉPARER SA CAMPAGNE DE PROSPECTION

Secret n° 1 : cibler sa clientèle

La prospection ciblée est beaucoup plus rentable que la prospection de masse. 

Je vais vous raconter une anecdote pour vous montrer l’importance de bien cibler et segmenter votre clientèle. Sur l’un de mes précédents postes, j’avais une base de données d’environ 800 prospects. Base que je prospectais téléphoniquement et à laquelle j’envoyais des e-mailings ciblés pour les inciter à s’inscrire à des stages de formation. Les efforts commençaient à porter leurs fruits. Mon employeur me dit alors : « puisque cela fonctionne bien avec 800 prospects, achetons une base beaucoup plus conséquente à laquelle nous enverrons des mailings réguliers, couplés d’une relance téléphonique ». L’idée en soit n’était pas mauvaise. Il s’est avéré que les résultats sont restés les mêmes.

La raison : je me suis retrouvée avec 49000 contacts avec qui je n’avais pas eu de contact téléphonique et qui n’avaient jamais entendu parler de la société. Recontacter les cliqueurs s’avérait être un calvaire tant ils étaient nombreux. Cela nous a valu d’être considérés comme spammeur un bon nombre de fois et d’agacer les gens avant même que je les contacte.

La morale : mieux vaut une base de prospects qui grossit progressive ment mais où la relation s’installe et se tisse.

Je vous renvoie à la lecture de mon premier article : choisir ses clients qui explique pourquoi il est important de cibler sa clientèle.

Secret n° 2 : Travailler avec un CRM

Il m’est inconcevable de travailler sans cet outil : un Customer Relationship Management (CRM) = (GRC en français) Gestion de la Relation Client.

Cet outil mériterait un article à lui seul. En quelques mots, il permet de :

• créer une fiche client détaillée et un historique client. Tout ce qui se passe avec le prospect est écrit et daté.
• partager cet historique avec vos collaborateurs. Plus de problème de relais si vous partez en vacances ou pour toujours ! Votre remplacant peut reprendre là où vous vous êtes arrêté.
• relancer vos prospects. Vous avez la possibilité de planifier vos rappels ou tâches. Le respect des délais est un élément critique de la relation client. Un email envoyé trop tard devient souvent une affaire perdue.
• envoyer vos e-mailing directement à partir de votre CRM. Si vous souhaitez conserver votre plateforme (ex : mailchimp), vous avez la possibilité de la connecter à votre CRM
• créer le devis, l’envoyer via le système de messagerie du CRM, le transformer en facture une fois la prestation terminée
• visualiser vos tableaux de bord : tout est automatique, du CA prévisionnel au CA réalisé, vos tableaux de bord sont précis
• donner les codes d’accès à votre comptable pour qu’il puisse récupérer les écritures comptables, factures, note de frais…etc.

Je pourrai énumérer les nombreux avantages mais le sujet de cet article n’est pas le CRM. Après avoir connu des CRM maison créés spécifiquement pour les entreprises en question, puis des CRM « usines à gaz » où l’on se perd avant d’avoir commencé, j’ai découvert 

LE CRM !!!!!!

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Il répond aujourd’hui à toutes mes exigences d’entrepreneur. Une équipe à l’écoute de nos exigences, qui sait adapter l’outil à nos besoins. Je reviendrai vous en parler plus amplement !

Secret n° 3 : préparation de son argumentaire

Je parle ici d’un argumentaire et non d’un script qu’on lit à la va vite. Celui-ci vous permettra de mettre sur papier les avantages, les caractéristiques de votre produit ou prestation, les objections possibles. Celui-ci vous rassurera (surtout au démarrage). En revanche, avant de prendre le téléphone, entraînez-vous ! Faîtes un test avec un collègue qui connaît bien le produit. Les erreurs que vous ferez avec lui ne seront pas reproduites avec un client !

Secret n°4 : Choisir le bon créneau horaire

Selon les domaines d’activité, certains créneaux horaires sont plus porteurs que d’autres. Par exemple, dans les grosses entreprises, le lundi matin n’est pas propice pour le démarchage, le mardi et jeudi le seront plus. Chez les artisans, le vendredi après-midi n’est pas conseillé. Dans un domaine d’activité majoritairement féminin, ne cherchez pas à contacter vos prospects le mercredi…etc.
Malgré tout, le mieux est de tester par soi-même ! Mesurez vos résultats selon les jours d’appels.

VOTRE PERSONNALITÉ

Secret n°5 : une voix, un sourire

Souvent quand on démarre une activité commerciale, on veut tout et tout de suite. Malheureusement, créer une « relation » avec un client prend du temps. On ne s’affole pas, on ne tremble pas, on parle calmement, et on sourit ! le sourire est audible au téléphone. Un jour de bourdon, je ne prends pas le téléphone au risque de revenir bredouille. Soyez agréable et avenant, votre interlocuteur le sera aussi.

LE RESPECT DE SON INTERLOCUTEUR

Secret n°6 : accepter les refus et respecter son interlocuteur

Vos prospects ont le droit de ne pas être intéressés, acceptez et respectez ce choix. Pour ma part, je commence toujours mon appel par une présentation rapide (1 phrase !) de l’entreprise puis une question respectueuse : « je me permets de vous contacter pour savoir si, dans le cadre de votre activité, vous faîtes appel à des prestataires extérieurs ? » Cette phrase je l’adapte à tous les produits, tous les domaines d’activités. « Etes-vous amenés à sous-traiter la taille de charpentes ? », « Faites-vous appel des sous-traitants dans le domaine de la maçonnerie ? » Avez-vous un service RH au sein de votre entreprise? »…etc.

EN BREF : cette phrase vous permet d’entamer une discussion avec votre interlocuteur pour qu’il se sente en confiance et savoir s´il pourrait avoir besoin de vos services.

Si la réponse est non, essayez de savoir pourquoi en donnant un début de réponse : je comprends, en fait, vous faites ceci ou cela… le client répondra pour compléter votre explication ou la valider.

Vous pouvez alors intervenir à nouveau « mais peut-être que dans telle ou telle situation, vous pourriez avoir besoin de tel service, souhaitez-vous que je vous transmette notre plaquette pour information ? ».

Un prospect peut changer d’avis maintenant, demain, dans un an, dans 2 ans ! Si vous n’avez pas laissé de trace de votre appel, vous tomberez aux oubliettes !

Si c’est un non catégorique, ou si la raison qu’il évoque vous montre qu’il n’aura jamais besoin de vos services, N’INSISTEZ PAS, remerciez votre prospect et raccrochez.

Secret n°7 : écouter son client

A l’inverse des call center, tout réside dans ce mot : l’écoute ! Plutôt que de débiter votre script, intéressez-vous à ce que votre interlocuteur vous dit. Après avoir poser la première question, s’il répond positivement, je renchéris en lui proposant de lui communiquer des informations, soit de lui-même il évoque un besoin proche ou futur. C’est à ce moment qu’il faut savoir se taire, prendre des notes.

ASTUCE : Ayez les mains libres pour prendre des notes, pour cela, un casque peut s’avérer très utile.

CONSEIL : Par contre, ne tapez pas sur votre clavier quand on vous êtes au téléphone, cela s’entend et est fort désagréable pour son interlocuteur…un manque d’écoute et de respect…!

Secret n°8 : l’art de la reformulation

Montrer à votre client que vous avez compris sa demande et ses besoins : reformulez ! D’où l’importance d’avoir pris des notes pour pouvoir rebondir sur les éléments clés évoqués par votre prospect. Inutile de présenter tous vos produits si votre prospect n’est intéressé que par un seul d’entre eux. Les choses viennent progressivement. Si votre client est satisfait, alors vous pourrez lui proposer d’autres prestations et par la-même le fidéliser.

Secret n°9 : savoir conclure

Il est temps de conclure votre échange téléphonique. Dans le cas d’un prospect intéressé, finissez par une ACTION : l’envoi d’une documentation, une prise de rdv, l’envoi d’un devis…etc. généralement je demande à mon prospect à quelle période il me conseille de le rappeler. Cela évite des relances inefficaces d’une part et permet, lors d’un prochain appel, de lui rappeler qu’il nous a conseillé de le rappeler à cette période !

Les résultats d’une campagne de prospection réussie :

Pour mesurer concrètement les résultats de votre campagne de prospection, 

Calculer combien vous a coûté :

• l’achat du fichier
• les actions de communication pour cette campagne (ex : plaquette, mailing, site web)
• le coût de la prospection téléphonique (call-center ou temps passé par vos commerciaux, ou votre service

Calculer ce que vous a rapporté la campagne :

1. Le nombre de contacts qualifiés suite à la campagne : c’est à dire, le nombre de personnes dont vous avez obtenu des informations (intéressés, pas intéressés)
2. Le nombre de RDV obtenus (téléphonique ou face à face)  suite à la campagne
3. Le nombre de demandes de devis (dans les mois suivants la campagne) suite aux demandes de documentation ou RDV téléphonique
4. Le nombre de contrats signés ou produits/services vendus suite aux devis réalisés
5. Le nombre de nouveaux clients.

Quels résultats faut-il attendre d’une campagne de prospection ?

Je serais tenter de dire : tout dépend de votre secteur d’activité !

Mais en règle générale :

1/3 des leads sont transformés en prospects, 50% d’entre eux ouvriront votre mail.

Les demandes de devis ou de projet sont de 3 à 4 pour 50 leads selon les campagnes et les périodes d’appel.

Le temps d’appel pour 50 contacts qualifiés : environ 2 à 2,5 heures. Pour ma part je ne facture jamais à l’heure comme les call-center mais à la campagne, au contact qualifié.

La deuxième campagne et les suivantes sont plus rentables que la première dans la mesure où les supports de communication sont déjà réalisés.

Prenons un exemple concret d’une campagne réalisée :

Coût de l’action dans sa globalité (mailing, page web dédiée, plaquette, phoning) = 3100€ soit un coût du contact qualifié : 17.22€
Sur 240 contacts, 180 ont été qualifiés, 15 devis ont été réalisés, 7 commandes ont été passées : 14000€ de CA

Pour conclure, pas de course au discours, mais des résultats.